Dicen que el error más grave de comunicación es la falta de la misma.
Si quieres médicos más comprometidos y pacientes más satisfechos, deberás promover una comunicación efectiva en dos grandes ámbitos:
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Médicos y pacientes. Una buena comunicación contribuye a que el paciente confíe en su médico y viceversa, motivándolo así a involucrarse activamente en el cuidado de su propia salud. Es más probable que un paciente empoderado alcance mejores resultados y, por ende, perciba una mejor experiencia.
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Médicos y administrativos. Es clave que todos los miembros de tu equipo, sean médicos o administrativos, mantengan una comunicación constante y concisa entre ellos. Sólo sabiendo cómo es que cada uno de sus roles impacta en la experiencia del paciente, es que podrán contribuir a la mejora de todos aquellos procesos que perfilan la atención en tu consultorio o centro médico.
A continuación, listamos cuáles son las barreras que impiden una comunicación efectiva y abordaremos cinco claves para superarlas.
Las principales barreras de comunicación en el sector salud
Por el lado de los pacientes:
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Sentirse intimidados por el médico, porque recién lo conocen y no tienen suficientes referencias del mismo.
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Sentirse ignorados o sin el tiempo suficiente para entablar una conversación sincera.
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Sentir vergüenza de revelar cierto tipo de información que podría ser relevante para el diagnóstico.
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Alteraciones físicas o traumas psicológicos que podrían afectar sus habilidades comunicativas.
Por el lado de los médicos:
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Limitaciones de tiempo, que suelen darse cuando se juntan múltiples consultas en un solo día, o cuando el médico debe cumplir con papeleos entre cita y cita.
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Falta de interés o curiosidad alrededor de la historia clínica completa del paciente.
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Intención de imponerse como la autoridad máxima en la conversación, no dejando que el paciente sugiera ideas y/o participe en la toma de decisiones.
5 claves para una comunicación efectiva
1. Practicar la escucha activa
El profesional de la salud deberá procurar escuchar activamente a cada uno de sus pacientes, para lo cual tendría que asignar tiempos de atención idóneos y ponerse al día previamente con sus antecedentes médicos. He ahí la importancia de contar con fichas clínicas electrónicas de fácil consulta, porque a través de ellas se puede acceder rápidamente a la información actualizada del paciente.
Nuestro software Nicemed cuenta con fichas clínicas diseñadas por y para especialistas; para que se registre, de la forma más detallada posible, la información de cada paciente. Además, cuenta con integraciones para que los resultados de las diversas pruebas de laboratorio, así como de imágenes médicas, puedan ser visualizados inmediatamente desde la misma ficha. Todo ello mientras escuchas a tus pacientes y tomas nota de aquello que pueda contribuir a un diagnóstico más preciso.
2. Ser empático
Es indispensable que el médico se esfuerce por interpretar cada uno de los detalles que el paciente pudiera revelarle: desde sus vivencias y emociones, hasta sus síntomas físicos. Esto le facilitará imaginar y comprender qué pueda estar sintiendo y qué posibles resultados espere obtener de la atención médica. Además, es preciso que durante toda la consulta el profesional de la salud le transmita calma y seguridad al paciente.
3. Involucrar al paciente activamente en el cuidado de su salud
De acuerdo con el artículo “Improving The Patient Experience”, publicado en la revista de gestión Harvard Business Review (HBR) en 2018, aquellos pacientes que confían más en sus médicos tienden a alcanzar mejores resultados clínicos y, por ende, a estar más satisfechos con su experiencia. Dicha confianza motiva al paciente a seguir las instrucciones dadas y a involucrarse activamente en el cuidado de su propia salud.
Para ello, es importante que el consultorio o centro médico:
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Facilite el intercambio de información con el paciente; por ejemplo, dándole acceso a los resultados de sus exámenes o a las notas médicas consignadas en su ficha clínica.
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Desarrolle tratamientos personalizados; tomando en cuenta las necesidades, expectativas, valores y preferencias de cada paciente.
Mientras más informado esté el paciente, mayor será su capacidad de decisión al momento de gestionar su propia salud. Cuando ello ocurre, decimos que el paciente está empoderado.
4. Fomentar una cultura donde primen la comunicación y la empatía
Para que la cultura organizacional de tu consultorio o centro médico tenga como pilares a la comunicación y empatía, se deberá educar a sus colaboradores en torno a la importancia de las mismas.
Empieza organizando reuniones diarias cortas con equipos de trabajo específicos, o con la totalidad de miembros si es que el establecimiento aún es muy pequeño. Aprovecha este tiempo para concientizarlos acerca de cómo su rol, y el de otros asociados, impacta en la experiencia del paciente.
Luego, implementa programas educativos orientados a mejorar las habilidades comunicativas de médicos y administrativos. Recompensa a aquellos que se esfuercen más por aplicar lo aprendido con los pacientes.
Finalmente, procura obtener feedback de los pacientes en forma de testimonios, calificaciones o reseñas; y de mostrarlos públicamente en medios como redes sociales y página web. Esto no solo constituye información valiosa para futuros pacientes que estén considerando tu establecimiento como posible opción, sino que le permite saber a los médicos y administrativos cómo los perciben sus pacientes y en qué podrían mejorar para darles una atención de calidad.
Aprende más: Cómo mejorar la experiencia del paciente
5. Adoptar la tecnología adecuada
Las nuevas tecnologías en el sector salud facilitan la gestión de información en tiempo real por todos los actores involucrados en la experiencia del paciente. Entre estas se encuentran:
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Tecnología blockchain
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Recetas electrónicas
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Monitoreo médico remoto, a través de dispositivos electrónicos puestos en el cuerpo con fin de recopilar datos.
5 claves para una comunicación efectiva con tus pacientesAhora, ya sabes cuál es la importancia de desarrollar una comunicación efectiva en tu consultorio o centro médico, las barreras que pueden surgir en el camino, y cinco claves para poder superarlas. Siendo consciente de ello, estarás un paso más cerca de conseguir más pacientes y, sobre todo, más satisfechos con su experiencia.
